Innovazione e cooperazione: la strategia digitale di Cosp Tecno Service
In un contesto economico sempre più competitivo, la capacità di innovare rappresenta uno dei principali fattori che permettono alle imprese di distinguersi e di consolidare il proprio posizionamento sul mercato. Per Cosp Tecno Service l’innovazione è una scelta strategica concreta che guida lo sviluppo dell’organizzazione e dei servizi offerti ai territori in cui opera.
La cooperativa ha infatti intrapreso negli ultimi anni un percorso strutturato di trasformazione digitale con l’obiettivo di migliorare l’efficienza operativa, ottimizzare i processi interni e offrire servizi sempre più efficaci ai cittadini.
Un percorso che si traduce in progetti concreti e che coinvolge diverse aree aziendali, dal rapporto con l’utenza fino alla gestione delle risorse interne. “Per una realtà cooperativa come la nostra – afferma Danilo Valenti, presidente di Cosp – innovare significa prima di tutto migliorare il lavoro delle persone e la qualità dei servizi che offriamo ai cittadini.
La tecnologia non sostituisce il valore umano che è alla base della cooperazione, ma ci permette di utilizzare meglio le competenze dei nostri soci lavoratori e di rendere l’organizzazione più efficiente”. All’interno di questo percorso la cooperativa ha avviato due esperienze di innovazione particolarmente significative: l’introduzione di sistemi di intelligenza artificiale per la gestione del centralino nei servizi di igiene urbana, sviluppati con il supporto di DataKnowl, e l’implementazione di nuove soluzioni digitali per la gestione delle presenze e della consuntivazione delle ore del personale.
Nella quotidiana battaglia per essere concorrenziali sul mercato ed avere un vantaggio competitivo rispetto ai player dei mercati di riferimento, Cosp Tecno Service ha scelto quindi la strada dell’innovazione tecnologica: “In tanti parlano di implementazione dell’intelligenza artificiale nei propri processi, – continuano dalla cooperativa – un percorso necessario ma non così scontato come viene rappresentato”. La Cosp ha affrontato dei percorsi che caratterizzano due aree strategiche dell’organizzazione aziendale: il front office nei servizi di igiene urbana e la consuntivazione delle ore del personale.
In tutti gli appalti di igiene urbana i cittadini possono contattare l’azienda tramite dei numeri verdi dedicati; i front office sono sia fisici che virtuali e su questi ultimi “abbiamo spinto verso nuove frontiere – dichiara Francesco Tornabene, responsabile dei sistemi informativi della cooperativa – con l’obiettivo di sostituire l’operatore telefonico con un assistente virtuale esperto in tema di rifiuti. Siamo partiti dalla definizione dei task, ossia delle varie tipologie di casistiche, ed abbiamo analizzato tre mesi di telefonate reali ai nostri centralini, concentrando l’attenzione sulle richieste di ritiro del verde e dei rifiuti ingombranti”. Una volta analizzate poi le conversazioni per comprendere come i cittadini formulano realmente le loro richieste, quali informazioni vengono fornite correttamente e quali invece risultano spesso incomplete o non coerenti con il servizio richiesto. Questo lavoro ha permesso di costruire una prima base di dati reale su cui iniziare a progettare il nuovo sistema. Il passo successivo è stato trasformare queste informazioni in un vero e proprio training set, cioè un insieme di esempi utilizzati per addestrare il modello di intelligenza artificiale. In particolare classificando le richieste distinguendo tra prenotazioni corrette e prenotazioni non congrue, analizzando anche le motivazioni più frequenti che portano a richieste incomplete o errate. Questo processo ha consentito di definire le regole e le direttive operative che il sistema deve seguire nella valutazione delle richieste.
Parallelamente è stato progettato un nuovo flusso conversazionale per il centralino virtuale. Invece di lasciare una semplice nota vocale, che poi deve essere ascoltata e interpretata manualmente dagli operatori, il sistema guida l’utente attraverso una sequenza di domande e risposte che permettono di raccogliere tutte le informazioni necessarie alla prenotazione del servizio in modo strutturato. In questo modo il cittadino viene accompagnato passo dopo passo nella compilazione della richiesta, riducendo gli errori e migliorando la qualità dei dati raccolti. A questo punto entra in gioco il modello di intelligenza artificiale: una volta raccolte le informazioni, il sistema è in grado di valutarne automaticamente la congruità con il servizio richiesto. Se le informazioni risultano corrette, il processo prosegue automaticamente con la prenotazione, in caso contrario richiede all’utente di correggere o integrare i dati forniti. Questo permette di intercettare errori o richieste incomplete prima che arrivino agli operatori.
Un ulteriore passo è stato quello di integrare il sistema con il ticketing aziendale, permettendo di creare automaticamente le richieste operative e compilare in automatico le informazioni necessarie per la gestione del servizio. Il risultato è un modello di servizio in cui l’intelligenza artificiale non sostituisce le persone, ma automatizza le attività ripetitive e a basso valore, permettendo agli operatori di concentrarsi sulle situazioni più complesse e sull’assistenza ai cittadini.
Ma il progetto non si ferma qui, il percorso di innovazione intrapreso da Cosp Tecno Service prevede infatti ulteriori evoluzioni, tra cui la possibilità di gestire interazioni sempre più autentiche con i cittadini attraverso il linguaggio naturale, grazie all’AI conversazionale di DataKnowl, consentendo al sistema di interpretare e rispondere direttamente alle domande più frequenti sui servizi di igiene urbana. La cooperativa ha avviato inoltre un secondo percorso di innovazione che riguarda la gestione interna delle risorse umane. Attraverso le soluzioni del Software gestionale Zucchetti è stato introdotto un sistema digitale per la rilevazione delle presenze e la consuntivazione delle ore di lavoro, con l’obiettivo di rendere più efficienti i processi amministrativi e migliorare la gestione dei dati relativi al personale.
L’obiettivo finale è trasformare strumenti e processi aziendali in piattaforme intelligenti capaci di supportare l’organizzazione e migliorare la qualità del lavoro. Un percorso che dimostra come anche nel mondo cooperativo l’innovazione tecnologica possa diventare un elemento strategico per crescere.
